Oleh: dr. H. Agus Ujianto, M.Si.Med., Sp.B., FISQUa
JAKARTA, WINews - Persoalan pelayanan kesehatan kembali menjadi perhatian publik. Antrean pasien yang panjang, dinamika pelayanan peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN), kepatuhan terhadap alur rujukan, hingga perdebatan antara pasien dan tenaga kesehatan kerap memenuhi ruang publik dan media sosial.
Setiap persoalan pelayanan memang perlu dievaluasi. Namun, menyederhanakan seluruh masalah kesehatan nasional sebagai persoalan etika individu tenaga kesehatan berisiko membuat kita kehilangan akar persoalan.
Di balik antrean panjang dan keluhan pasien terdapat persoalan yang jauh lebih kompleks: tata kelola pelayanan, kapasitas fasilitas kesehatan, distribusi sumber daya manusia, pembiayaan, teknologi, regulasi, beban kerja tenaga kesehatan, literasi masyarakat, hingga kemampuan manajemen menerjemahkan kebijakan menjadi pelayanan yang benar-benar berjalan di lapangan.
Karena itu, pembenahan sistem kesehatan membutuhkan pendekatan yang lebih komprehensif. Mutu pelayanan tidak cukup dibangun melalui dokumen akreditasi atau indikator kinerja, tetapi harus terlihat dalam pengalaman pasien dan kemampuan tenaga kesehatan memberikan pelayanan secara aman, efektif, manusiawi, serta berkelanjutan.
Kesehatan Bukan Sekadar Angka, tetapi Juga Persoalan Kemanusiaan
Dalam perspektif humaniora dan spiritualitas, manusia bukan sekadar angka dalam sistem pelayanan kesehatan.
Pasien datang ke fasilitas kesehatan membawa penyakit, kecemasan, harapan, kemampuan ekonomi, serta persoalan keluarga masing-masing. Begitu pula tenaga kesehatan. Di balik seragam dan profesionalitasnya terdapat manusia yang memiliki keterbatasan fisik, psikologis, dan kemampuan kognitif.
Karena itu, pelayanan kesehatan idealnya dibangun berdasarkan keseimbangan antara profesionalisme, keselamatan pasien, efisiensi, empati, dan nilai kemanusiaan.
Dalam perspektif Islam, ikhtiar memperbaiki keadaan merupakan bagian penting dalam kehidupan. Al-Qur'an Surah Ar-Ra'd ayat 11 mengingatkan:
«“Sesungguhnya Allah tidak mengubah keadaan suatu kaum sehingga mereka mengubah keadaan yang ada pada diri mereka sendiri.”»
Ayat tersebut dapat menjadi refleksi bahwa peningkatan mutu pelayanan kesehatan membutuhkan ikhtiar nyata. Perbaikan tidak cukup berhenti pada kritik, rapat, maupun penyusunan dokumen, tetapi harus diwujudkan dalam tindakan yang terukur.
Demikian pula konsep syukur dalam Surah Ibrahim ayat 7 dapat ditempatkan sebagai refleksi bahwa sistem jaminan kesehatan dan berbagai fasilitas pelayanan yang telah tersedia perlu dihargai sebagai bagian dari ikhtiar kolektif, sembari terus diperbaiki ketika ditemukan kekurangan.
Dengan pendekatan tersebut, kritik terhadap pelayanan kesehatan tidak diarahkan untuk saling menyalahkan, tetapi menjadi energi untuk melakukan perbaikan.
Ketika Kebijakan Bagus di Atas Kertas Tidak Berjalan di Lapangan
Salah satu persoalan yang perlu diwaspadai dalam tata kelola pelayanan kesehatan adalah munculnya apa yang dapat disebut sebagai “kebijakan pseudo” atau kebijakan semu.
Istilah tersebut menggambarkan kondisi ketika dokumen kebijakan, indikator mutu, laporan kinerja, dan administrasi terlihat baik, tetapi pengalaman pasien di lapangan belum mencerminkan kualitas yang sama.
Grafik indikator bisa terlihat hijau. Dokumen akreditasi bisa lengkap. Namun, jika pasien masih menunggu terlalu lama, tenaga kesehatan mengalami kelelahan berlebihan, dan proses pelayanan penuh hambatan, maka terdapat kesenjangan antara mutu administratif dan mutu yang dirasakan pasien.
Masalah tersebut dapat terjadi ketika manajemen terlalu jauh dari realitas operasional.
Kebijakan yang dibuat dari ruang rapat harus diterjemahkan ke dalam kondisi nyata di loket pendaftaran, ruang pemeriksaan, ruang tindakan, instalasi farmasi, laboratorium, hingga sistem rujukan.
Tanpa pemahaman terhadap kondisi tersebut, kebijakan berpotensi menjadi terlalu kaku dan sulit diterapkan.
Tantangan Sistem Rujukan dan Kesenjangan Kapasitas Daerah
Salah satu isu yang perlu mendapat perhatian adalah bagaimana sistem rujukan dan distribusi pasien diseimbangkan dengan kapasitas fasilitas kesehatan.
Pemerataan pelayanan merupakan tujuan penting. Namun, pemerataan harus berjalan beriringan dengan kesiapan infrastruktur, tenaga medis dan tenaga kesehatan, peralatan, obat, sistem informasi, serta kemampuan fasilitas kesehatan menangani kompleksitas kasus.
Jika beban pasien meningkat sementara kapasitas fasilitas belum memadai, risiko antrean dan beban kerja tenaga kesehatan ikut meningkat.
Sebaliknya, rumah sakit rujukan dan rumah sakit pendidikan juga membutuhkan jumlah serta variasi kasus yang memadai untuk menjaga kualitas pendidikan klinis dan pengembangan kompetensi tenaga kesehatan.
Karena itu, kebijakan rujukan seharusnya tidak hanya mempertimbangkan aspek administratif atau distribusi pembiayaan, tetapi juga mempertimbangkan kapasitas klinis, kebutuhan pasien, keselamatan, pendidikan kedokteran, dan keberlanjutan sistem kesehatan.
Trilema Pelayanan: Pasien, Pembiayaan, dan Unit Cost
Persoalan berikutnya adalah bagaimana mempertemukan tiga kepentingan besar dalam pelayanan kesehatan: Patient-Centered Care (PCC), sistem pembiayaan, dan unit cost.
Patient-Centered Care menempatkan kebutuhan, keselamatan, kenyamanan, dan pengalaman pasien sebagai bagian penting dalam pelayanan.
Di sisi lain, rumah sakit harus mengelola sumber daya secara efisien. Sistem pembayaran berbasis paket, termasuk mekanisme INA-CBGs dalam program JKN, membuat fasilitas kesehatan perlu memahami biaya pelayanan secara akurat.
Di sinilah perhitungan unit cost menjadi penting.
Tanpa mengetahui biaya riil pelayanan, manajemen berisiko mengambil keputusan efisiensi yang tidak tepat. Penghematan jangka pendek dapat berubah menjadi biaya yang lebih besar apabila menyebabkan penurunan mutu, pemborosan, kegagalan proses, atau meningkatnya keluhan pasien.
Efisiensi seharusnya bukan sekadar mengurangi pengeluaran, melainkan menghilangkan pemborosan tanpa mengorbankan keselamatan dan mutu pelayanan.
Industri 4.0 Mengubah Cara Kita Memahami Pelayanan Kesehatan
Transformasi digital membawa peluang besar bagi sektor kesehatan. Rekam medis elektronik, antrean digital, telemedicine, analitik data, sistem informasi rumah sakit, hingga pemanfaatan kecerdasan buatan berpotensi meningkatkan efisiensi.
Namun, teknologi juga membawa tantangan baru.
Di era banjir informasi, masyarakat menerima begitu banyak informasi kesehatan melalui media sosial. Potongan video, judul sensasional, dan informasi tanpa konteks dapat membentuk persepsi publik secara cepat.
Fenomena Partial Continuous Attention (PCA) menggambarkan kondisi ketika perhatian manusia terus berpindah dari satu informasi ke informasi lainnya sehingga informasi yang diterima sering kali hanya dipahami secara parsial.
Akibatnya, persoalan kesehatan yang sebenarnya kompleks dapat berubah menjadi perdebatan sederhana: siapa yang salah dan siapa yang benar.
Padahal, pelayanan kesehatan membutuhkan komunikasi yang lebih mendalam.
Pemerintah menggunakan bahasa regulasi. Tenaga kesehatan menggunakan bahasa klinis. Manajemen menggunakan bahasa keuangan. Masyarakat menggunakan bahasa pengalaman dan kebutuhan.
Keempat perspektif tersebut tidak selalu bertemu.
Karena itu, dibutuhkan bahasa bersama, yakni keselamatan pasien, mutu pelayanan, transparansi, efisiensi, dan empati.
Biaya Mutu: Mengapa Pencegahan Lebih Baik daripada Membayar Kegagalan
Dalam manajemen mutu dikenal konsep Cost of Quality, yang secara sederhana dapat dipahami sebagai biaya yang dikeluarkan untuk memastikan mutu sekaligus biaya yang muncul akibat kegagalan mutu.
Biaya pencegahan dan penilaian diperlukan untuk menjaga sistem tetap berjalan baik. Sementara itu, kegagalan proses dapat melahirkan biaya tambahan.
Contohnya antara lain:
- antrean panjang akibat alur pelayanan yang tidak efisien;
- kesalahan administrasi;
- pemborosan bahan medis;
- obat kedaluwarsa;
- pengulangan pemeriksaan akibat proses yang tidak optimal;
- keluhan pasien;
- sengketa pelayanan;
- hingga persoalan administrasi klaim.
Artinya, menghemat biaya pencegahan secara berlebihan belum tentu menghasilkan efisiensi.
Sebaliknya, investasi pada teknologi, pelatihan, pemeliharaan sarana, pengendalian persediaan, dan perbaikan proses dapat mengurangi biaya kegagalan dalam jangka panjang.
Aplikasi Manajemen RTL sebagai Instrumen Perbaikan
Salah satu pendekatan yang dapat dikembangkan adalah Aplikasi Manajemen Rencana Tindak Lanjut (RTL).
Setiap keluhan, insiden, hambatan proses, atau temuan mutu tidak boleh berhenti sebagai laporan.
Sistem RTL idealnya mampu menjawab empat pertanyaan utama:
Apa masalahnya? Siapa penanggung jawabnya? Kapan harus diselesaikan? Bagaimana hasil perbaikannya diukur?
Dengan demikian, setiap masalah memiliki pemilik, tenggat waktu, tindakan korektif, dan mekanisme evaluasi.
Pendekatan tersebut dapat membantu mengubah budaya organisasi dari “menemukan kesalahan” menjadi “menyelesaikan masalah.”
Empat Pilar Ekosistem Pelayanan Kesehatan
Peningkatan mutu tidak dapat dibebankan hanya kepada dokter atau tenaga kesehatan yang berada di garis depan.
Sedikitnya terdapat empat pilar yang harus berjalan bersama.
Pertama, Patient Experience. Pengalaman pasien harus menjadi salah satu indikator penting keberhasilan pelayanan.
Kedua, Process Improvement. Alur pelayanan perlu terus dianalisis untuk menghilangkan proses yang tidak memberikan nilai tambah.
Ketiga, Organisasi dan Keuangan. Manajemen harus menyediakan sumber daya, anggaran, sarana, teknologi, serta tenaga yang sesuai kebutuhan.
Keempat, Regulasi. Kebijakan harus memberikan kepastian keselamatan sekaligus cukup adaptif terhadap kondisi nyata di lapangan.
Keempat pilar tersebut dapat dijalankan melalui pendekatan PDCA - Plan, Do, Check, Act.
Plan
Memetakan kebutuhan, kapasitas pelayanan, unit cost, SDM, sarana, serta potensi risiko.
Do
Melaksanakan pelayanan berdasarkan standar dan kapasitas yang telah dipetakan.
Check
Menganalisis hasil melalui indikator mutu, keluhan pasien, waktu tunggu, beban kerja, serta akar masalah.
Salah satu alat analisis yang dapat digunakan adalah Fishbone Diagram (Ishikawa) untuk mengidentifikasi faktor manusia, metode, mesin, lingkungan, dan faktor lain yang berkontribusi terhadap masalah.
Act
Menjalankan tindakan korektif dan memastikan hasil perbaikan menjadi bagian dari sistem organisasi.
Dengan siklus tersebut, perbaikan mutu tidak berhenti pada rapat evaluasi.
Roadmap Satu Tahun Menuju Efisiensi dan Mutu
Agar perbaikan tidak berhenti sebagai wacana, rumah sakit dapat menyusun roadmap implementasi yang realistis.
Fase 1 - Bulan 1-3: Pengendalian Logistik dan Obat
Sistem First Expired, First Out (FEFO) dapat diterapkan untuk mengendalikan persediaan obat dan bahan medis. Pengelolaan berbasis batch number dan tanggal kedaluwarsa juga dapat diperkuat melalui sistem informasi.
Analisis ABC-VEN dapat digunakan sebagai salah satu instrumen pengendalian persediaan sesuai kebutuhan fasilitas kesehatan.
Fase 2 - Bulan 4-6: Penataan Kapasitas dan Alur Pelayanan
Rumah sakit dapat mengembangkan pengelolaan kapasitas secara dinamis dengan memperhatikan jumlah tenaga, ruang pelayanan, jadwal dokter, serta permintaan pasien.
Pada tahap ini, pendekatan Lean Health dapat digunakan untuk mengidentifikasi aktivitas yang tidak memberikan nilai tambah dan memperpendek waktu tunggu.
Fase 3 - Bulan 7-9: Pengadaan Berbasis Total Cost of Ownership
Pengadaan alat kesehatan sebaiknya tidak hanya melihat harga pembelian.
Konsep Total Cost of Ownership (TCO) mempertimbangkan harga pembelian, pemeliharaan, suku cadang, bahan pendukung, pelatihan, hingga umur penggunaan alat.
Pendekatan tersebut membantu manajemen melihat biaya sebenarnya selama siklus hidup sebuah aset.
Fase 4 -Bulan 10-12: Integrasi RTL dan Pengendalian Biaya Mutu
Pada fase terakhir, seluruh temuan mutu, keluhan, dan persoalan operasional dapat diintegrasikan ke dalam sistem RTL.
Hasil evaluasi kemudian digunakan untuk menentukan prioritas investasi dan perbaikan berikutnya.
Dengan demikian, efisiensi yang diperoleh dari pengurangan pemborosan dapat diarahkan kembali untuk memperkuat kualitas pelayanan.
Masyarakat Juga Bagian dari Ekosistem Mutu
Peningkatan mutu pelayanan kesehatan tidak hanya menjadi tanggung jawab pemerintah dan rumah sakit.
Pasien dan masyarakat juga memiliki peran.
Literasi kesehatan, kepatuhan terhadap prosedur pelayanan, penggunaan sistem antrean, pemberian informasi medis yang benar, serta komunikasi yang santun merupakan bentuk partisipasi masyarakat dalam menjaga kualitas pelayanan.
Namun, partisipasi masyarakat juga harus diimbangi dengan transparansi dan komunikasi yang baik dari fasilitas kesehatan.
Pasien berhak mendapatkan informasi yang jelas mengenai alur pelayanan, waktu tunggu, prosedur rujukan, serta alasan medis dan administratif yang relevan.
Di sinilah komunikasi dua arah menjadi sangat penting.
Saatnya Mengubah Budaya Saling Menyalahkan
Kesehatan nasional merupakan sistem yang sangat kompleks. Tidak adil jika seluruh persoalan pelayanan dibebankan kepada satu kelompok.
Kementerian Kesehatan, BPJS Kesehatan, pemerintah daerah, manajemen rumah sakit, dokter, perawat, tenaga kesehatan lainnya, serta masyarakat berada dalam satu ekosistem yang saling bergantung.
Jika satu bagian mengalami masalah, bagian lain ikut terdampak.
Karena itu, pembenahan kesehatan nasional membutuhkan keberanian untuk melihat masalah secara objektif.
Kritik tetap diperlukan. Evaluasi harus terus dilakukan. Tetapi kritik harus menghasilkan solusi.
Kita perlu berpindah dari budaya “siapa yang salah?” menuju pertanyaan yang lebih produktif: “mengapa sistem ini gagal dan bagaimana kita memperbaikinya?”
Mutu Pelayanan Harus Berakhir pada Empati
Pada akhirnya, seluruh indikator mutu, teknologi, regulasi, pembiayaan, dan strategi manajemen memiliki satu tujuan: memberikan pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, efektif, efisien, dan manusiawi.
Pasien membutuhkan sistem yang dapat dipercaya.
Tenaga kesehatan membutuhkan lingkungan kerja yang sehat dan sistem yang mendukung profesionalitas.
Manajemen membutuhkan tata kelola yang efisien dan berkelanjutan.
Pemerintah membutuhkan sistem kesehatan yang mampu memberikan perlindungan kepada masyarakat.
Semua kepentingan tersebut sebenarnya dapat bertemu pada satu titik: mutu dan empati.
Empati bukan berarti mengabaikan aturan. Profesionalisme bukan berarti kehilangan kemanusiaan. Efisiensi bukan berarti memangkas mutu. Dan kritik bukan berarti saling menjatuhkan.
Jika seluruh pemangku kepentingan mampu membangun kesadaran ekosistem, memperbaiki proses berdasarkan data, mengendalikan biaya secara rasional, serta menempatkan manusia sebagai pusat pelayanan, maka transformasi kesehatan tidak lagi berhenti sebagai jargon.
Dari sinilah pelayanan kesehatan Indonesia dapat bergerak menuju sistem yang lebih aman, bermutu, efisien, berkelanjutan, dan memberikan ketenangan bagi pasien maupun tenaga kesehatan.
Pewarta: Nursoleh
0 Komentar